(电子商务研究中心讯)2018年4月3日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“鹏华物流”的投诉，称商品丢件 不赔付运费。
(注：电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
张先生于2017年12月13日初通过鹏华物流运输一个包裹，订单号为050131217。
结果物流信息显示12月30日到达香港后一直没有再更新，说是货物托盘遗漏在美国，要等三个月才能理赔。 但我提交相关证明后才告诉我，只赔货款，运费不赔付。我东西都没看到，丢失也和自己申报的材料没有任何关系，理应他们承担。转运四方称在发出时运费已经产生，所以不赔付运费，并以理赔条款中说的推拖我，我才发现理赔条款确实隐晦的说明了这点。当时使用它们服务的时候根本没想到会有这种事情发生，且本身这个条款就是不公平的，其他转运发生丢件都是运费一起理赔。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，鹏华物流发来反馈称：针对这次事件非常抱歉， 落仓一卡板货物纯属意外，如果可控我司绝不可能让其发生，而我公司也是最直接最大的受害方，公司设立强制保险为的就是避免出现任何意外引起双方不必要的纠纷，将客户最大的风险降低，最大的损失将由我公司承担，那么现在出现丢件涉及赔偿，强制性保险就有它的一个赔付条款，这个条款我公司一直都是对外公开的，并非私下针对您一人处理，鹏华的所作所为都是根据公司的制度与条款处理。 不管快件是否运输，属于丢件就有丢件的一个处理条款，我公司赔偿条款一直都有说明。
据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/溡洸)
